会議で顧客が急に怒り出したとき

いつもどおりの定例会議のはずでした。3つ目の議題を説明していたとき、顧客の担当部長が資料を閉じて、声を荒らげます。

「ちょっと待ってください。こんな進め方で本当に大丈夫なんですか」

場が固まります。自分の顔が熱くなるのが分かります。ここで何を言うかで、この会議だけでなく、そのあと数か月の関係が変わります。

■ まず、議題を止める

一番やってはいけないのが、そのまま議題を進めることです。「では、次の項目ですが」と続けても、その場の誰も聞いていません。相手は無視されたと感じ、温度がさらに上がります。

止めるのに必要なのは一言です。

「今のお話、先に伺わせてください」

資料を閉じて、相手のほうを向く。この動作だけで、場の空気が少し変わります。

■ 途中で訂正しない

話を聞いていると、事実と違う部分が出てきます。「あの件は報告済みのはずだ」と言いたくなります。

それでも、最後まで聞いてください。途中で訂正すると、相手は「まだ言い終わっていないのに反論された」と受け取ります。そこから先は、内容ではなく言い合いになります。

訂正するタイミングは、後です。相手が話し終わり、こちらが論点を整理し直したあとなら、同じ内容でも受け入れられます。

■ 怒りの下にあるものを見る

図に挙げたとおり、その場の怒りは、たいてい別のことが原因です。

3行目は特に多いパターンです。数か月前に出た要望が、一覧のどこかで止まっている。確認すると、たいてい本当に止まっています。

■ 論点に分けて、復唱する

相手が話し終わったら、内容を2〜3個の論点に分けて、声に出して確認します。

「整理させてください。1つ目は、進捗の見通しが見えないこと。2つ目は、Ａ機能の要望が止まっていること。この2点でよろしいでしょうか」

この作業には2つの効果があります。ひとつは、こちらがちゃんと聞いていたと伝わること。もうひとつは、感情の話が、扱える論点に変わることです。

分けた時点で、多くの場合、温度は下がります。

■ その場で結論を出さない

謝罪や約束を、その場で口にしたくなります。空気を戻したいからです。ただ、この瞬間に出す約束は、たいてい後で守れません。

代わりに、日付だけ約束します。

「持ち帰って、明後日までに対応案をお持ちします。その場で決めていただく形でよろしいですか」

相手が求めているのは、多くの場合「その場での答え」ではなく「放置されないという確信」です。日付が入るだけで、それは伝わります。

■ 会議のあとにやること

• その日のうちに、論点を整理したメールを送る（謝罪文にしない。事実と日付だけ）

• 自分の上長に報告する。翌日ではなく当日中に

• 約束した日付は、何があっても守る

3つ目がすべてです。1回守れば、前より関係が良くなることさえあります。逆に、ここで遅れると、次はもっと大きな形で返ってきます。

■ 自分の気持ちの扱い方

こういう場面のあと、しばらく気分が沈みます。自分が否定されたように感じるからです。

ただ、怒りが向いているのは、たいてい状況であって、あなた個人ではありません。相手も、社内で説明を求められている立場かもしれません。

それでも、一人で抱えないでください。上長や同僚に「今日こういうことがあった」と話すだけで、見え方が変わります。

■ まとめ

会議で相手が怒り出したら、議題を止める・最後まで聞く・論点に分ける・日付を約束する。この4つです。その場で解決しようとしないことが、いちばんの近道になります。

いま担当している案件で、何か月も止まったままの要望がないか、確認してみてください。多くの場合、怒りの火種はそこにあります。